Spracherkennung, Bots und Künstliche Intelligenz treffen auf Banken und Versicherer
Fukoku Mutual Life hat im Januar 34 Stellen durch IBM Watson ersetzt. Spracherkennung ist in der Versicherung keine Vorführung mehr, und die Banken sind als Nächstes dran.
Spracherkennung gewinnt in der Versicherungswirtschaft bereits an Boden. Anfang Januar hat Fukoku Mutual Life entschieden, 34 Stellen zugunsten Künstlicher Intelligenz abzubauen. Die Technologie von IBM Watson kann unstrukturierte Texte, Bilder, Audio und Video analysieren und auswerten.
Capital One ist das erste Finanzdienstleistungsunternehmen, das sich der Sprachplattform Cortana angeschlossen hat. Kunden können ihr Geld über ein natürliches, freihändiges Gespräch mit Cortana verwalten.
Anfang des Jahres hatten Capital One und Amazon die Capital-One-Skill auf den Amazon Echo gebracht, sodass Kunden mit Echo oder Echo Dot per Stimme auf ihre Konten zugreifen können. Selbst ein Amazon-Sprecher räumte ein, dass Capital One damit früh dran sei, während andere Bankhäuser wie Wells Fargo erklärten, sie prüften die Möglichkeiten von Sprachtechnologie und virtuellen Assistenten.
Kunden von Santander können künftig per Stimme über ihre Smartphone-App bezahlen, ein weiteres Zeichen der technologischen Umwälzung im Bankgeschäft. In einem Pilotprojekt hat das Haus seine Spracherkennung überarbeitet, sodass Kunden über die iPhone-App SmartBank Überweisungen an bestehende Empfänger sprechen können. Santander ist die erste Filialbank mit diesem Angebot, nachdem das Haus im Vorjahr sein sogenanntes Voice Assistant Banking gestartet hatte.
Begonnen hatte der Rollout im März. Kunden konnten der App einfache Befehle geben, etwa sich vergangene Umsätze anzeigen zu lassen. Der CIO sagte, mit Zahlungen bekämen Nutzer „einen weiteren Kanal ihrer Wahl, um Bankgeschäfte zu erledigen“. Die Institute investieren stark in Technologie, um mit verändertem Verbraucherverhalten Schritt zu halten, weil immer mehr Menschen online einkaufen, arbeiten und fernsehen. Das schnelle Wachstum digitaler Technologie treibt den Rückgang klassischer Filialen, die in hohem Tempo geschlossen werden.
Silicon Valley trifft Wall Street: Start-ups in der Finanztechnologie lösen einige der größten Probleme des Bankgeschäfts, besonders im lokalen Bankgeschäft und in der Verbraucherfinanzierung. Je mehr Kundenkontakt online stattfindet, desto weniger zählt der geografische Vorteil der Filialbank. Warum sollte man zur Bank um die Ecke gehen, um Geld zu leihen, wenn sich vom Sofa aus über Peer-to-Peer-Plattformen wie Lending Club, Prosper oder SoFi bessere Zinsen finden lassen?
Neue Technologie braucht allerdings Feinschliff, bevor sie nützt. Die Herausforderung für Chatbots liegt darin, menschliche Regungen zu verstehen und zu zeigen. Gefühl ist ein wesentlicher Treiber von Kundenbindung, und Chatbots fehlt oft das Gespür für komplexe Kundensituationen. Im Geschäft muss ein Chatbot höflich, klug und hilfreich sein, ohne vorzugeben, ein Mensch zu sein.
Für Sprachtechnologien sieht es gut aus. Sie versprechen, unseren Umgang mit digitalen Geräten reicher zu machen. Unsere Stimme wird die Lücke zwischen Mensch und Maschine schließen und ein fester Bestandteil alltäglicher Transaktionen werden.
Wir erleben eine Sprachrevolution. Ende 2016 lag die Fehlerrate der Spracherkennung bei knapp fünf Prozent, verglichen mit fast 50 Prozent in den späten Neunzigern. 2017 dürften sprachgesteuerte Assistenten wie Amazons Echo Teil des Alltags werden.
HSBC, die zuletzt die meisten Filialen aller britischen Banken geschlossen hat, meldete im vergangenen Monat einen Rückgang der Filialbesuche um fast 40 Prozent. TSB, die vergangene Woche 29 weitere Schließungen ankündigte, räumte ein, dass „einige Standorte sehr ruhig sind und weniger als 200 Menschen pro Woche bedienen“. Standard Chartered wiederum setzt stark auf neue Technologien, mit denen eines Tages Roboter individuelle Vermögensberatung leisten und Künstliche Intelligenz Kundenfragen beantworten könnte.
Veröffentlicht von Alexander Bunton auf Medium.